סקר שביעות רצון לקוחות היא דרך מעולה להבין כיצד חושבים הלקוחות על העסק שלכם ועל השירותים שהוא מעניק הוא באמצעות ביצוע סקר שביעות רצון. כל עסק – בין אם מדובר בחברה גדולה עם סניפים רבים, או בית קפה שכונתי, יכול רק להרוויח מביצוע סקר בין לקוחותיו.
הסקר, באופן מעשי, פותח לכם צוער בלתי מתפשר ללקוח שלכם: מה הוא חושב על העסק ועל השירות שהוענק לו, מדוע הוא החליט לרכוש מוצר כזה או אחר, מדוע החליט לא לרכוש ממכם בכלל ובקשות והערות כלליות.
סקרים אלו מבוצעים בדרך כלל טלפונית, על בסיס שאלון, על חווית הלקוח מן השירות וחווית הרכישה.
ללמוד מה הלקוח חושב
משום שבעל העסק אינו יכול לדעת באמת מה הלקוח חושב, אלא אם כן שואלים ומקשיבים לו, הסקר מעניק תובנות חשובות על התנהלות העסק מול הלקוח, צרכיו ורצונותיו.
כתוצאה מכך, הסקר הוא הליך למידה לעסק. מדובר בדרך אמינה לגלות ולהבין היכן ניתן לשפר ומה, אלו מוצרים או שירותים הלקוח מעריך במיוחד – ואלו פחות אהובים עליו.
הסקר, למשל, מגלה איפה העסק שלך חזק בעיניי הלקוח, והיכן הוא חלש יותר. איזה מוצר הוא לא רק הנמכר והנחשק ביותר, אלא איזה מוצר הוא ה"יהלום הנסתר" שכדאי לחשוף אותו יותר לקהל.
נדבך חשוב נוסף הוא שהסקר מגלה מה הלקוח מצפה מן העסק בעתיד הנראה לעין, לא רק מה המצב הנוכחי, בין אם מדובר על שמירת הקו הקיים או המלצה להתרחב לתחומים נוספים.
בהתאם לתובנות והמסקנות שנרכשו מביצוע הסקר, ניתן לתכנן וליישם אסטרטגיות שיווק חדשות ושיפור שירות הלקוחות והמכירות – ובכך לחזק את העסק שלך.
העמקת הקשר עם הלקוח \ סקר שביעות רצון לקוחות
בנוסף, ביצוע הסקר מעמיק את הקשר בין הלקוח לעסק. הלקוחות בימינו מחוברים יותר מאשר אי פעם בהיסטוריה, בין השאר באמצעות האינטרנט, והם מודעים מאוד לכוחם ולהשפעתם. ביצוע סקר מהווה המשך טבעי של הדיאלוג בין הלקוח לעסק ומחזק את נאמנותו.
לסיכום, סקר שביעות רצון הוא כלי שימושי, אם לא הכרחי, לכל עסק שמעוניין לשמר את לקוחותיו ולהישאר רלוונטי בעולם שמתקדם בקצב מסחרר.
להיות קשוב לצרכיו ורצונותיו של הלקוח, במיוחד כשהוא מודע לכוחו ולהשפעתו והיותו בימינו ערוץ תקשורת רחב בפני עצמו, הוא כלל ברזל קריטי שכדאי לכל עסק לשמור עליו. הלקוח תמיד צודק, יותר מתמיד.