כיצד ניתן להפוך את תובנות הלקוח הסמוי לכלי עבודה?
תובנות הלקוח הסמוי הן כלי עבודה ניהולי, שכל מנהל עסק חייב להצטייד בהן ולהעשיר את ארגז הכלים הניהולי שלו.
הלקוח הסמוי ייראה ללקוחותיך ולך, בדיוק כמו מבקר או לקוח אחר ורגיל, ורק בסוף התהליך, או כפי שסוכם מראש, הוא נחשף ומתגלה כ- 'לקוח סמוי'.
הלקוח הסמוי יחווה את השרות שלך מתחילת ההתקשרות, ויפעיל את כל האפשרויות הנפוצות כמו – פניה פיזית וטלפונית, שירות, רכישה, תמיכה, בקשה להחזר ועוד אלמנטים ספציפיים האופיינים למבקש.
כל הממצאים והמלצות לשיפור החוויה והתהליך מוגשים ללקוח, מנקודת מבטו של הלקוח הסמוי, המייצג בצורה קרובה את הלקוח הממוצע.
לדוגמה:
- איך היתה חווית הקניה
- מה היתה התרשמות ממראה ותדמית העסק
- כיצד פועלת הנגישות (גם לעסקים אינטרנטיים) ?
- מ הם טיב ואיכות המוצר או השרות
- האם המוצר או השרות עונים על הצורך ?
- איכות השרות בעיני הלקוח
- איך היה תהליך המכירה מול האנשים הנמצאים בשדרת פני הלקוח
- האם המחיר תואם לתמורה
הדו"ח מכיל מידע חסר תחליף!
הלקוח הסמוי "סופג" את החוויה שהיתה לו בעסק שלך ומעביר אותה בדיוק כפי שכולנו נוהגים לעשות באופן טבעי ורגיל.
כך שאם הלקוח יצא נפגע מאחד השלבים, לא רק שהפסדת אותו כלקוח חוזר,
אלא אף הפסדת את חבריו ובני משפחתו, העשויים להיות לקוחות חדשים שלך !
עיון בממצאי הדו"ח יביא לך את המפתח לשינויים הנחוצים בשדרת השירות והניהול, על מנת להגדיל תנועת לקוחות בצורה משמעותית.
בעל עסק המעוניין ללמוד איזה שינוי נדרש על מנת להשפיע באופן ישיר על העסק שלו, במימד הפיזי או הווירטואלי, היכן נמצאת הפרצה אשר מונעת ממנו רווחים משמעותיים, חייב לנצל את האופציה הניהולית של לקוח סמוי.
בעל עסק המעוניין להבין באופן מדויק מה היתה חוויית הקנייה של לקוחותיו,
או מדוע תנועת הלקוחות זורמת למתחרים, יצטייד בכלי של תובנות הלקוח הסמוי.
המידע הטמון בדו"ח לא יעלה תמיד חיוך ואושר, אך בעל עסק מפוקח, שבוחר לטפל בממצאים באופן אמיתי, יזכה בשדרוג העסק.
לפרטים נוספים צרו עמנו קשר ונשמח לעמוד לרשותכם.