לקוחות סמויים בחברה וחשיבותם ככלי ניהולי
מנהל נזקק למגוון כלים ניהוליים, חלקם טבעיים וחלקם נרכשים, בכדי לבצע את תפקידו, לקדם את מטרות העסק, לעמוד בתחרות בלתי פוסקת מול מתחריו, ולהתייצב בשורה הראשונה של עסקים מתחומו.
המנהלים המובילים ישתמשו בכלים לא שגרתיים כדי לצבור יתרונות, ולסייע להם ללמוד באשר לתקלות, נקודות תורפה, כשלים בין-מערכתיים ובין-מחלקתיים ועוד, לאורך ולרוחב החברה והעסק שבראשו הם ניצבים.
לקוחות סמויים הם בהחלט כלי לא שגרתי, ההולך ותופס תאוצה בקרב יודעי דבר. מדובר בכלי חשוב וחיוני החייב להימצא בארגז הכלים של כל מנהל. זהו כלי המשדר חשיבה מחוץ לקופסה, כוונה להשתפר ולהשקיע באופן חכם ויעיל את המשאבים הנדרשים לצורך שיפור, התרחבות, שינויים והתאמות לשווקים הדינמיים של המאה ה-21.
לקוחות סמויים הם, למעשה, לקוח רגיל, אופייני וממוצע, היוצר קשר, פיזי או ווירטואלי, מול החברה שלך.
היקף הקשר ומטרותיו הם למעשה "חליפה בתפירה אישית", ע"פ צרכי המנהל. ה"חליפה" הזו עשויה לכלול מסלול רגיל ושגרתי של הלקוח המייצג, מתחילת החשיפה ועד היציאה, התשלום ושירות הלקוחות.
מאידך, היא עשויה לכלול גם זויות ראיה נוספות, לא שגרתיות, שאלות מבוימות, יצירת "תקלות" נקודתיות בנקודות מפתח ובצמתים מסוימים, שבהם מעוניין המנהל להרחיב את היריעה וללמוד היטב את מהות התקלה, אופייה האנושי וטכני ועוד.
ניתן לתאר את הלקוחות הסמויים כמעין כלי ביקורת פנימי, שבשונה מהמבקר, מרואה החשבון או מהיועץ המשפטי, הוא יועץ דיסקרטי, הבודק רק את מה שהמנהל מעוניין לבדוק, מגיש את הדו"ח שלו לאותו מנהל בלבד, ואינו כפוף לשום השפעה שאינה רלוונטית לעבודתו.
הלקוח הסמוי נותר סמוי במהלך כל המגע שהוא יוצר עם העסק שלך. הוא אינו מהווה איום על הצוות או הלקוחות, הוא לקוח ממוצע ושגרתי, ועל כן הוא זוכה ליחס שגרתי, לטוב ולרע, בכל הנקודות שאליהן נחשף הלקוח השגרתי והיומיומי.
הכלי הניהולי החיוני הזה יכול לחזור על עצמו לאורך זמן רב, במגוון נקודות מפגש אפשריות של החברה, בפנים שונות ובצורות שונות, והמסקנות הניהוליות יישארו הנכס האישי, הדיסקרטי והאסטרטגי, של המנהל בלבד.
לפרטים נוספים השאירו פרטים באתר ונשמח לעמוד לרשותכם.