בשביל בתי עסק רבים, פרסום למשיכת קהלים חדשים ושמירה על קהלים ישנים הוא עסק יקר. אפשרות נוספת למשיכת לקוחות חדשים ושמירה על לקוחות ישנים היא שיפור רמת השירות ללקוח. דרך משתלמת ואמינה לעשות זאת היא באמצעות שימוש של טכניקת הלקוח הסמוי.
שיטת הלקוח הסמוי פועלת על ידי שליחת בקר, אדם המתחזה ללקוח פוטנציאלי בבית העסק – בדרך כלל למחלקת המכירות או מחלקת השירות – ודרך כך להשיג מידע מקצועי חשוב ועדכני על פעילותו. בנוסף, מתקבל מידע יקר ערך על אופן פעילות העסק באופן שוטף.
ביקורת הלקוח הסמוי שימושית לבעלי עסקים שרותיים או מכירתיים, המעוניינים לקבל משוב אמין על רמת השירות או המכירה בבתי העסק שלהם, אמינות העובדים ורמת מקצועיותם, קיום פרצות אבטחה ובקרה, ועוד.
בדרך כלל הבקרים פועלים בשני אופנים –במחלקת המכירות, או במחלקת השירות.
טכניקת הלקוח הסמוי במחלקת המכירות
הבקר נשלח אל מחלקת המכירות בבית העסק או לבית עסק מכירתי, כגון חנות רהיטים. הלקוח הסמוי נפגש עם אנשי המכירות, מתשאל ומתעד אותם בפרמטרים ואופנים שונים, באמצעות אמצעים טכנולוגיים. כל הליך הבקרה, כולל התיעוד, מועבר אל מזמין הבקר.
לאחר העברת המידע שנאסף מהליך הבקרה, הגורם המבקר מנתח את המידע שנאסף ומנסח תובנות ופתרונות עם המזמין לבעיות שנמצאו, אם ישנם, ושיטות ייעול למחלקת המכירות.
ככלל, הליך הבקרה חושף מידע מקצועי רב ערך על התנהלות אנשי המכירות בבית העסק והתנהגותם בנוכחות הלקוח הממוצע, גם אם העסק פועל כשורה ולא נמצאו בעיות קודם לכן.
מידע מקצועי זה מהווה בסיס איתן להתייעלות ושיפור מקצועי לכל עסק עם מחלקת מכירות.
לקוח סמוי במחלקת השירות
בדומה לבקר במחלקת המכירות, הבקר מגיע אל מחלקת השירות בבית העסק או לבית עסק שירותי, כגון מסעדה.
המבקר בודק במהלך שהותו במקום אופנים רבים בבית העסק ברמת השירות: קבלת הפנים, רמת השרותיות, ניקיון המקום, התנהלות העובדים ובחינתם במילוי בקשות לשירות ועוד.
בדרך כלל, ההליך מתועד באמצעים טכנולוגיים שונים. כך המזמין מקבל תמונת מצב שלמה ועדכנית על מצב העסק, על התנהלות עובדיו בהליך השרותי וחשוב מכל – איך ניתן להתייעל ולהשתפר.
לסיכום, שיטת הלקוח הסמוי מסוגלת להניב מידע יקר ערך לכל בית עסק. באמצעות מידע זה, בית העסק מקבל תמונת מצב רלוונטית ושלמה מלב פעילותו. בהתאם, ניתן למצוא פרצות שונות ובעיות שדרושות טיפול.
מעשית, שיטת הלקוח הסמוי "בריאה" יותר לבית העסק ככלי להשגת לקוחות חדשים ושימור לקוחות קיימים מאשר פרסום גרידא. זאת משום שחווית הלקוח הממוצע תהיה חיובית יותר בבית עסק שלמד את לקחי הלקוח הסמוי, מאשר עסק שלא עשה שימוש בשיטה.
לעוד מידע על לקוחות סמויים